+31 35 711 0876 Support Center   Remote Help

SLA overeenkomsten

Inleiding
Beheer en onderhoud van de geautomatiseerde processen zijn van levensbelang voor de continuïteit van een onderneming. Mega Bite implementeert softwarepakketten voor alle bedrijfsprocessen. en biedt daarnaast ondersteuning aan bedrijven die niet beschikken over een eigen IT-afdeling en het beheer en het onderhoud van de infrastructuur willen uitbesteden.  De maandelijkse kosten van deze service, beheer en onderhoud, vormen een fractie van de kosten die ontstaan als het gevolg van het uitvallen van bedrijfskritische systemen.
 
Het servicepakket van Mega Bite voor het beheer en onderhoud is omschreven in ons Service Level Agreement. In de navolgende pagina’s wordt helder uiteen gezet wat dit programma precies behelst. Daarnaast bevat deze gids een overzicht van uw infrastructuur en de maandelijkse kosten van het Service Level Agreement.
 
We richten ons op snelle en kwalitatieve hoogwaardige hulpverlening, waarbij onze zorg uitgaat naar de gebruikers van de systemen. De servicecontracten hebben betrekking op levering van vernieuwde versies van software, beschikbaarheid van documentatie, service bij problemen, zorg voor uw infrastructuur en voordelen bij diensten van Mega Bite, zoals training, consult en installeren van nieuwe software.
 
Investeren in onderhoud, is investeren in bedrijfszekerheid!


Dekking van het Service Level Agreement
Uitgangspunt in het Service Level Agreement is dat u voor een vast bedrag verzekerd bent van standaard systeembeheer en onderhoud. We gaan ervan uit dat er een key-medewerker in het bedrijf is, die een gemiddelde kennis van IT heeft en die de intermediair is tussen de gebruikers in het bedrijf en Mega Bite.
 
  • Mega Bite verstrekt en installeert verbeterde en vernieuwde versies van software (patches en updates).
  • U heeft via onze website gratis toegang tot al onze technische documentatie: handleidingen, technische notities en voorbeelden.
  • U kunt bij problemen onze Call Desk inschakelen,
  •  Bij calamiteiten garanderen we een responstijd van maximaal vier uur. We kunnen via een communicatieprogramma op afstand inloggen op uw server en werkstations, als dat nodig of gewenst is.
  • Eens per kwartaal komen we voor een preventieve onderhoudssessie uit voor uw netwerk.
  • De back-up logs en logs van noodstroomvoorzieningen worden door ons elke dag uitgelezen. Daar waar nodig wordt direct actie hier op ondernomen.
  • We bezoeken uw bedrijf periodiek voor systeemonderhoud. Frequentie in overleg.


Software
Mega Bite installeert nieuwe versies van bestaande software: patches, updates en releases die de klant ontvangt op basis van overeenkomsten met software-leveranciers. Mega Bite houdt een eigen archief bij van deze toevoegingen aan software.
 

Patches
Patches zijn toevoegingen aan een operating-system of software om onvolkomenheden te repareren. In de meeste gevallen zullen deze patches op afstand door ons geïnstalleerd kunnen worden. Lukt dit niet dan verzenden wij de patches direct na ontvangst door per e-mail of via CDROM/DVD. Als het minder acute patches zijn worden deze opgespaard en periodiek aan onze klanten verzonden.


Upgrades en releases
Een upgrade is een toevoeging aan een bestaand systeem of software, waarbij de functionaliteit wordt uitgebreid. Een release is een geheel nieuwe versie van een programma. Deze voorzieningen worden doorberekend.
 
Hoe reageren we op bugs?
Bugs zijn fouten in software. Geen enkele versie is helemaal bugvrij. Doorgaans brengen de makers pas een release van het programma uit als het aantal gerapporteerde bugs in een periode onder een  bepaalde drempel blijft. Niet elke bug verstoort de werkbaarheid. Een button die een foute kleur heeft zal nooit de continuïteit van het systeem bedreigen. Daarentegen zal een bug in het operating-system van de server verstrekkende gevolgen hebben. U kunt een bug aanmelden via ons Support Center of Call Desk (zie hoofdstuk 4). Het hangt af van de ernst van de bug hoe snel we reageren.


Wilt u meer informatie over onze SLA-overeenkomsten, of wilt u een vrijblijvend advies en offerte ontvangen van ons? Neem dan contact met ons op.